מאת: גיל מאיר, מנכ"ל SalesTeam, מנטור למכירות
אף אחד מאיתנו לא אוהב לשמוע "לא". בין אם זה בחיים האישיים ובין אם זה בעסקים, המילה הזו יוצרת אצלנו כיווץ בבטן. עבור בעלי עסקים ואנשי מכירות, הסירוב הזה הוא לעיתים קרובות הרגע שבו אנחנו מתייאשים, אומרים תודה וממשיכים הלאה. אבל האמת היא, ששם בדיוק מתחיל המשחק האמיתי.
מכירות הן מקצוע לכל דבר, וכדי להצליח בו נדרשת הבנה מעמיקה: מה מסתתר מאחורי הסירוב של הלקוח?
במאמר זה נצלול אל נבכי הפסיכולוגיה של המכירה, נבין איך לפרק התנגדויות ואיך להפוך את אותו "לא" מפחיד להזדמנות עסקית.
"לא" הוא רק מסווה
חשוב להבין שכשלקוח אומר לנו "לא", זה לא בהכרח דחייה מוחלטת. ברוב המקרים, ה"לא" הוא מסווה לחשש, לאי-ודאות, או למחסור במידע. הלקוח בעצם אומר: "אני עדיין לא מרגיש בטוח מספיק לבצע את העסקה".
התפקיד שלנו הוא לא להיבהל, אלא להיות סקרנים. עלינו להבין את הצורך הנסתר של הלקוח, גם אם הוא עצמו לא יודע להגדיר אותו עדיין. ברגע שנבין מה באמת עומד מאחורי הסירוב, נוכל לעזור לו לקבל את ההחלטה הטובה ביותר עבורו.
התנגדות היא הזדמנות
בניגוד למה שרבים חושבים, התנגדות של לקוח היא דבר פנטסטי, כי היא חושפת בפנינו את מה שכואב לו. אם הלקוח היה שותק, לא היינו יודעים מה מפריע לו והעסקה הייתה נופלת בלי שנבין למה. ברגע שהלקוח מעלה התנגדות ("זה יקר לי", "אני צריך לחשוב על זה"), הוא נותן לנו את המפתח לפתרון.
אז איך מתמודדים עם ההתנגדויות הנפוצות?
"זה יקר לי" היא אולי ההתנגדות הכי שכיחה. כאן הלקוח משוואת המחיר מול הערך.
הטעות הגדולה של בעלי עסקים היא ליפול למלכודת ולחשוף את המחיר מוקדם מדי, לפני שהלקוח הבין את הערך. תמיד דמיינו מאזניים: בצד אחד מחיר, בצד שני ערך. אם הלקוח אומר "יקר", זה אומר שהוא לא רואה מספיק ערך בצד השני.
הטכניקה: כשלקוח אומר "יקר לי", אל תצטדקו. שאלו אותו: "יקר ביחס למה?". השאלה הזו מחייבת את הלקוח לחשוב. האם זה יקר ביחס למתחרים? ביחס למה שתכנן להוציא? ברגע שתבינו את נקודת הייחוס, תוכלו לטפל בה. בנוסף, מומלץ תמיד להציע 2-3 אפשרויות מחיר (למשל: חבילת בסיס, חבילה מומלצת וחבילת פרימיום). רוב האנשים לא ירצו את הזול ביותר ולא את היקר ביותר, אלא יבחרו באמצע, וזה מאפשר לכם גמישות במו"מ.
התנגדות קשה יותר, היא "אני צריך לחשוב על זה", כי היא לוקחת מכם את השליטה. הלקוח בעצם אומר "אולי אחזור אליך", ואתם נשארים תלויים באוויר. ברוב המקרים, הוא לא יחזור.
הטכניקה: אל תשחררו אותו עם "קח את הזמן". שאלו בעדינות: "תודה שאתה משתף. מהן הנקודות שעדיין אתה צריך לשקול?" או "מה עדיין לא סגור מבחינתך?". בדרך כלל מסתתר שם מידע חסר שהלקוח צריך כדי להחליט.
התנגדות נוספת מוכרת מאוד היא: "אני לא בטוח שזה מתאים לי / יעבוד עליי".
כאן נכנס לתמונה נושא האמון. זהו המרכיב הקריטי ביותר. אם יש סדק באמון, אין עסקה. כדי להפיג את החשש הזה, השתמשו ב"הוכחה חברתית": תנו ללקוח לשוחח עם לקוחות ממליצים שעברו תהליך דומה, הציגו סיפורי הצלחה ועדויות. אין דבר משכנע יותר ממישהו שהיה באותו מצב בדיוק ואומר: "זה עבד לי".
הכסף נמצא ב-Follow Up (מעקב)
נתון מדהים מראה ש-80% מאנשי המכירות לא מבצעים שיחות מעקב (Follow Up), ואלו שעושים זאת טועים בגישה. הם שולחים הודעות כמו "מה קורה? למה לא סגרנו?". זו הצקה. תהליך מעקב נכון צריך לתת ערך. שלחו ללקוח מאמר שרלוונטי לתחום שלו, התעניינו בשלומו, הזכירו לו אתם קיימים בצורה נעימה. הרבה פעמים הלקוח פשוט היה עסוק ושכח, והתזכורת שלכם (במיוחד אם היא נותנת ערך) היא בדיוק מה שצריך כדי לסגור את העסקה.
התכונה החשובה ביותר היא הסקרנות. לכן, אם תשאלו אותי מהי התכונה החשובה ביותר לאיש מכירות, התשובה היא סקרנות. היו סקרנים לגבי הלקוח שלכם. מה כואב לו? מה החלום שלו? למה הוא פנה דווקא אליכם? אל תנחשו, אלא תשאלו שאלות פתוחות. מי ששואל את השאלות הוא זה שמוביל את השיחה. ברגע שאתם מתעניינים בלקוח באמת ובתמים, אתם לא "דוחפים" לו מוצר, אלא מתאימים לו פתרון. הלחץ יורד, האמון נבנה, והדרך ל"כן" הופכת לקצרה ונעימה הרבה יותר.
לסיכום
מכירות הן לא מניפולציה, אלא היכולת לעזור ללקוח לקבל החלטה שטובה עבורו. אמצו את ההתנגדויות, הקשיבו למה שלא נאמר, בנו אמון והתמידו בתהליך. בסופו של דבר, הלקוח לא קונה רק מוצר או שירות, אלא הוא קונה את הפתרון לבעיה שלו, והוא קונה אתכם.